RSS
Tema: URP
Inaugurazione dell'URP del Comune di Lugo
Dopo un anno di lavoro è stato inaugurato il nuovo Urp del Comune di Lugo di Romagna (RA).
Lunedì 18 dicembre scorso è stato tagliato il nastro rosso che segna l'apertura ufficiale del nuovo servizio. Il taglio del nastro è stato, in realtà, il momento finale di una mattinata di discussione e di confronto sul senso e sull'importanza delle attività di comunicazione pubblica sia per i cittadini che per le amministrazioni.
Il nuovo Urp nasce all'interno di un progetto più ampio che si chiama "Progetto Comunicazione" che ha, come obiettivo principale, di portare innovazione all'interno del comune migliorando la qualità dei servizi erogati e arricchendo il rapporto tra amministrazione e cittadino. Il progetto Comunicazione si affianca ad altri progetti "trasversali" come il "Progetto Qualità" particolarmente attento all'uso delle nuove tecnologie come strumenti di ammodernamento ma anche come strumenti che facilitano l'interazione tra il territorio e le istituzioni.
L'Urp del comune di Lugo è, in realtà, un Urp "di seconda generazione" nel senso che nasce sulle ceneri dell'Informacittadino che, istituito nel 1992, svolgeva, di fatto, le funzioni assegnate dalla norma all'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico. Il nuovo responsabile dell'Urp sottolinea che, in verità, non si è trattato semplicemente di un "restailing" ma che l'attività di ripensamento dell'Urp è stato lunga e complessa, coinvolgendo, oltre al personale interno, anche un consulente esterno che ha supportato la progettazione e l'implementazione dei nuovi strumenti di dialogo tra l'amministrazione e i cittadini cioè l'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico ma anche la Carta dei servizi.
Si, perché l'inaugurazione dell'Urp è stata anche l'occasione per presentare la nuova Carta dei servizi comunali e per riflettere sull'opportunità di tale strumento per lo sviluppo della qualità dei servizi erogati dal Comune.
La Carta, che si riferisce, in particolare, alla biblioteca, alla produzione pasti, alla scuola comunale di musica e alla trasformazione del territorio, non vuole essere solamente "una guida all'utilizzo dei servizi, non è un documento che si produce una volta per tutte, non è un semplice atto burocratico". E' stata pensata, invece, come uno strumento che sigla un nuovo "patto" tra l'amministrazione e i cittadini con l'intento di definire standard di qualità dei servizi nell'ottica del miglioramento degli stessi in funzione dei bisogni e delle richieste.
"Un punto di ascolto per la tua voce" ecco come si presenta il nuovo Urp del Comune di Lugo precisando "la risposta giusta alle tue domande".
La scelta che è stata fatta per questa prima campagna di comunicazione è quella di veicolare all'esterno l'immagine dell'Urp come un luogo fisico, situato in un punto preciso (sottolineato, come si vede nell'immagine, da una macchia di colore giallo su sfondo scuro all'interno della quale si riconosce chiaramente il porticato da cui si accede all'Ufficio), nel quale si ascolta la "tua voce" e si danno risposte giuste alle "tue domande".
Ma concentriamoci, per un attimo, sugli aspetti "organizzativi" del nuovo Urp: chi sono gli operatori? chi è il responsabile? dove si colloca l'Urp nell'organigramma del comune? che tipo di servizio offre? come si organizzano gli operatori per realizzare i vari servizi?
Queste ed altre sono state le domande che abbiamo posto al responsabile, Andrea Fontana, che gentilmente ci ha accolto nelle sale del comune, oramai deserte, in un freddo e brumoso pomeriggio pre-natalizio.
La collocazione organizzativa
L'attuale collocazione organizzativa vede l'Urp in staff al Direttore Generale, essendo ancora un "progetto speciale" ma, nel corso del 2001, diventerà un servizio di secondo livello all'interno dell'Area Interna e si chiamerà "Urp e Comunicazione".
L'organigramma del Comune di Lugo (che si trova in formato excel nel sito del Comune all'indirizzo www.comune.lugo.ra.it/schede/f_organizzazione.htm) riorganizza tutti i servizi all'interno di quattro Aree:
1. Area Servizi Interni
2. Area Servizi sociali e culturali
3. Area Servizi connessi al territorio
4. Area Sviluppo economico.
L'Area Servizi Interni, nella quale sarà inserito l'Urp, contiene, attualmente, il servizio amministrazione e finanza, il servizio personale ed organizzazione, il servizio segreteria generale e due servizi particolari che vengono realizzati in forma associata: quello di segreteria dell'Associazione Intercomunale Bassa Romagna e quello di gestione di una parte della rete civica RA.CINE (rete civica provinciale).
E' particolare la scelta fatta dal Comune di Lugo di "trasferire" l'Urp dalla posizione di staff con la Direzione Generale, all'interno di un'Area ma, evidentemente, si ritiene che il nuovo servizio, che si occuperà della comunicazione non solamente esterna ma anche interna all'ente, debba essere ricollocato nel cuore della "macchina" comunale come uno dei "perni", insieme agli altri, che muove il cambiamento e favorisce l'introduzione di una diversa cultura del servizio pubblico.
Il personale
L'Urp apre con un nuovo responsabile (che è anche responsabile dei servizi demografici) e con due operatori. Non va dimenticato, inoltre, che un'importante risorsa di cui si è avvalso il Comune, in queste fase di avvio, è stato il consulente esterno.
La scelta delle risorse non è avvenuta sulla base di una selezione interna né attraverso "cooptazione" (come qualche volta accade), ma sulla base di una riflessione sull'"opportunità": sull'opportunità, anzitutto, di assegnare al responsabile di uno dei tradizionali "servizi di contatto" (i demografici, appunto) il compito di progettare un nuovo Urp, sia per la sua esperienza che per le sue capacità di programmazione; sull'opportunità di dare continuità al servizio svolto dall'Informaccitadino attraverso la conferma dell'incarico alla precedente operatrice; sull'opportunità, infine, di inserire nell'équipe, una nuova operatrice motivata a cambiare ruolo all'interno dell'ente.
Il gruppo ha lavorato, per un anno, alla creazione della banca dati, all'aggiornamento delle pagine di RA.CINE, alla strutturazione di un processo di gestione reclami e alla realizzazione della Carta dei servizi.
Per la fase di lancio dell'Urp è stata importante anche la collaborazione con l'addetto stampa che ha gestito il rapporto con i media e ha collaborato alla realizzazione della campagna di comunicazione.
I servizi offerti
I servizi con cui il nuovo Urp si presenta sono:
· informazioni sui servizi comunali;
· informazioni su eventi e manifestazioni della città e del territorio;
· consultazione e rilascio di atti amministrativi;
· ascolto e rilevazione per suggerimenti e reclami;
· assistenza all'avvio delle pratiche e distribuzione moduli.
La scelta che è stata fatta, utilizzando i locali che ospitavano l'Informaccitadino, è quella di avere due sale attigue, collegate tra loro da una porta. Dall'ingresso principale si accede alla prima delle due sale, un open space con materiali informativi e modulistica in distribuzione e con un grande tavolo nel quale si trova l'operatore di front-office che ha il compito di dare informazioni e di orientare il cittadino. Nell'altra sala, invece, si trova l'altro operatore che assolve, in modo flessibile, alle attività del front e del back office. La sala più appartata è stata pensata anche come un luogo di ascolto per istanze più complesse che necessitano di colloqui più approfonditi.
L'informazione di primo livello viene veicolata anche attraverso Internet nelle pagine del sito del Comune di Lugo che, come gli altri comuni della Provincia, partecipa alle attività della rete civica provinciale RA.CINE, a cui abbiamo fatto riferimento sopra.
Molti dei contatti con i cittadini avvengono, comunque, via telefono tanto che si stima che alla fine dell'anno 2000 saranno circa 14.000 i contatti diretti con l'ufficio, e, di questi, circa 1/3 sono telefonici (oltre 4.500).
L'uso delle tecnologie
Una breve digressione sulle tecnologie per completare il quadro generale del nuovo servizio di cui si è dotato il Comune di Lugo.
L'équipe che ha curato la realizzazione del progetto ha optato per la creazione della banca dati dell'Urp direttamente attraverso la costruzione di pagine web pubblicate sul sito.
A partire dai materiali già elaborati ed utilizzati dall'Informacittadino, sono state definite delle nuove schede che contengono le informazioni più rilevanti riferite ai servizi comunali, agli eventi e alle manifestazioni, ecc.
Per l'aggiornamento delle informazioni contenute in queste schede è stata creata una rete di referenti interni che sono i garanti delle informazioni pubblicate e del loro aggiornamento.
Attualmente l'Urp non eroga servizi on line anche se l'amministrazione è molto attenta alle nuove tecnologie come strumenti di e-governement, tanto da aver promosso un progetto di Sistema Informativo Territoriale che è in fase di completamento. Questo ha portato:
- alla creazione di un collegamento in fibra ottica delle sedi comunali;
- all'uso, oramai abituale, della posta elettronica e di Internet all'interno del Comune (con casella e-mail interna per ogni operatore);
- all'apertura di due sale multimediali dove sono a disposizione, gratuitamente, 30 PC collegati ad Internet;
- all'informatizzazione di alcune banche dati del Comune;
- alla creazione di laboratori informatici nelle scuole (elementari e medie);
- alla creazione di una biglietteria elettronica per il teatro comunale.
Inoltre sono in fase di studio altri progetti legati all'uso delle nuove tecnologie in funzione della semplificazione della vita del cittadino e in funzione di una diversa organizzazione interna all'ente (Carta di identità elettronica, informatizzazione del territorio della Bassa Romagna, ...).
Concludendo
L'aspetto più significativo del passaggio dall'Informacittadino al nuovo Urp ci sembra che sia il coinvolgimento, attento e consapevole, del resto dell'organizzazione nei momenti-chiave dell'implementazione del progetto:
- per la creazione della banca dati e per garantire l'aggiornamento delle informazioni in essa raccolte. Come detto sopra, infatti, sono stati "istituzionalizzati" i flussi informativi, attraverso l'individuazione di referenti interni;
Lunedì 18 dicembre scorso è stato tagliato il nastro rosso che segna l'apertura ufficiale del nuovo servizio. Il taglio del nastro è stato, in realtà, il momento finale di una mattinata di discussione e di confronto sul senso e sull'importanza delle attività di comunicazione pubblica sia per i cittadini che per le amministrazioni.
Il nuovo Urp nasce all'interno di un progetto più ampio che si chiama "Progetto Comunicazione" che ha, come obiettivo principale, di portare innovazione all'interno del comune migliorando la qualità dei servizi erogati e arricchendo il rapporto tra amministrazione e cittadino. Il progetto Comunicazione si affianca ad altri progetti "trasversali" come il "Progetto Qualità" particolarmente attento all'uso delle nuove tecnologie come strumenti di ammodernamento ma anche come strumenti che facilitano l'interazione tra il territorio e le istituzioni.
L'Urp del comune di Lugo è, in realtà, un Urp "di seconda generazione" nel senso che nasce sulle ceneri dell'Informacittadino che, istituito nel 1992, svolgeva, di fatto, le funzioni assegnate dalla norma all'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico. Il nuovo responsabile dell'Urp sottolinea che, in verità, non si è trattato semplicemente di un "restailing" ma che l'attività di ripensamento dell'Urp è stato lunga e complessa, coinvolgendo, oltre al personale interno, anche un consulente esterno che ha supportato la progettazione e l'implementazione dei nuovi strumenti di dialogo tra l'amministrazione e i cittadini cioè l'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico ma anche la Carta dei servizi.
Si, perché l'inaugurazione dell'Urp è stata anche l'occasione per presentare la nuova Carta dei servizi comunali e per riflettere sull'opportunità di tale strumento per lo sviluppo della qualità dei servizi erogati dal Comune.
La Carta, che si riferisce, in particolare, alla biblioteca, alla produzione pasti, alla scuola comunale di musica e alla trasformazione del territorio, non vuole essere solamente "una guida all'utilizzo dei servizi, non è un documento che si produce una volta per tutte, non è un semplice atto burocratico". E' stata pensata, invece, come uno strumento che sigla un nuovo "patto" tra l'amministrazione e i cittadini con l'intento di definire standard di qualità dei servizi nell'ottica del miglioramento degli stessi in funzione dei bisogni e delle richieste.
"Un punto di ascolto per la tua voce" ecco come si presenta il nuovo Urp del Comune di Lugo precisando "la risposta giusta alle tue domande".
La scelta che è stata fatta per questa prima campagna di comunicazione è quella di veicolare all'esterno l'immagine dell'Urp come un luogo fisico, situato in un punto preciso (sottolineato, come si vede nell'immagine, da una macchia di colore giallo su sfondo scuro all'interno della quale si riconosce chiaramente il porticato da cui si accede all'Ufficio), nel quale si ascolta la "tua voce" e si danno risposte giuste alle "tue domande".
Ma concentriamoci, per un attimo, sugli aspetti "organizzativi" del nuovo Urp: chi sono gli operatori? chi è il responsabile? dove si colloca l'Urp nell'organigramma del comune? che tipo di servizio offre? come si organizzano gli operatori per realizzare i vari servizi?
Queste ed altre sono state le domande che abbiamo posto al responsabile, Andrea Fontana, che gentilmente ci ha accolto nelle sale del comune, oramai deserte, in un freddo e brumoso pomeriggio pre-natalizio.
La collocazione organizzativa
L'attuale collocazione organizzativa vede l'Urp in staff al Direttore Generale, essendo ancora un "progetto speciale" ma, nel corso del 2001, diventerà un servizio di secondo livello all'interno dell'Area Interna e si chiamerà "Urp e Comunicazione".
L'organigramma del Comune di Lugo (che si trova in formato excel nel sito del Comune all'indirizzo www.comune.lugo.ra.it/schede/f_organizzazione.htm) riorganizza tutti i servizi all'interno di quattro Aree:
1. Area Servizi Interni
2. Area Servizi sociali e culturali
3. Area Servizi connessi al territorio
4. Area Sviluppo economico.
L'Area Servizi Interni, nella quale sarà inserito l'Urp, contiene, attualmente, il servizio amministrazione e finanza, il servizio personale ed organizzazione, il servizio segreteria generale e due servizi particolari che vengono realizzati in forma associata: quello di segreteria dell'Associazione Intercomunale Bassa Romagna e quello di gestione di una parte della rete civica RA.CINE (rete civica provinciale).
E' particolare la scelta fatta dal Comune di Lugo di "trasferire" l'Urp dalla posizione di staff con la Direzione Generale, all'interno di un'Area ma, evidentemente, si ritiene che il nuovo servizio, che si occuperà della comunicazione non solamente esterna ma anche interna all'ente, debba essere ricollocato nel cuore della "macchina" comunale come uno dei "perni", insieme agli altri, che muove il cambiamento e favorisce l'introduzione di una diversa cultura del servizio pubblico.
Il personale
L'Urp apre con un nuovo responsabile (che è anche responsabile dei servizi demografici) e con due operatori. Non va dimenticato, inoltre, che un'importante risorsa di cui si è avvalso il Comune, in queste fase di avvio, è stato il consulente esterno.
La scelta delle risorse non è avvenuta sulla base di una selezione interna né attraverso "cooptazione" (come qualche volta accade), ma sulla base di una riflessione sull'"opportunità": sull'opportunità, anzitutto, di assegnare al responsabile di uno dei tradizionali "servizi di contatto" (i demografici, appunto) il compito di progettare un nuovo Urp, sia per la sua esperienza che per le sue capacità di programmazione; sull'opportunità di dare continuità al servizio svolto dall'Informaccitadino attraverso la conferma dell'incarico alla precedente operatrice; sull'opportunità, infine, di inserire nell'équipe, una nuova operatrice motivata a cambiare ruolo all'interno dell'ente.
Il gruppo ha lavorato, per un anno, alla creazione della banca dati, all'aggiornamento delle pagine di RA.CINE, alla strutturazione di un processo di gestione reclami e alla realizzazione della Carta dei servizi.
Per la fase di lancio dell'Urp è stata importante anche la collaborazione con l'addetto stampa che ha gestito il rapporto con i media e ha collaborato alla realizzazione della campagna di comunicazione.
I servizi offerti
I servizi con cui il nuovo Urp si presenta sono:
· informazioni sui servizi comunali;
· informazioni su eventi e manifestazioni della città e del territorio;
· consultazione e rilascio di atti amministrativi;
· ascolto e rilevazione per suggerimenti e reclami;
· assistenza all'avvio delle pratiche e distribuzione moduli.
La scelta che è stata fatta, utilizzando i locali che ospitavano l'Informaccitadino, è quella di avere due sale attigue, collegate tra loro da una porta. Dall'ingresso principale si accede alla prima delle due sale, un open space con materiali informativi e modulistica in distribuzione e con un grande tavolo nel quale si trova l'operatore di front-office che ha il compito di dare informazioni e di orientare il cittadino. Nell'altra sala, invece, si trova l'altro operatore che assolve, in modo flessibile, alle attività del front e del back office. La sala più appartata è stata pensata anche come un luogo di ascolto per istanze più complesse che necessitano di colloqui più approfonditi.
L'informazione di primo livello viene veicolata anche attraverso Internet nelle pagine del sito del Comune di Lugo che, come gli altri comuni della Provincia, partecipa alle attività della rete civica provinciale RA.CINE, a cui abbiamo fatto riferimento sopra.
Molti dei contatti con i cittadini avvengono, comunque, via telefono tanto che si stima che alla fine dell'anno 2000 saranno circa 14.000 i contatti diretti con l'ufficio, e, di questi, circa 1/3 sono telefonici (oltre 4.500).
L'uso delle tecnologie
Una breve digressione sulle tecnologie per completare il quadro generale del nuovo servizio di cui si è dotato il Comune di Lugo.
L'équipe che ha curato la realizzazione del progetto ha optato per la creazione della banca dati dell'Urp direttamente attraverso la costruzione di pagine web pubblicate sul sito.
A partire dai materiali già elaborati ed utilizzati dall'Informacittadino, sono state definite delle nuove schede che contengono le informazioni più rilevanti riferite ai servizi comunali, agli eventi e alle manifestazioni, ecc.
Per l'aggiornamento delle informazioni contenute in queste schede è stata creata una rete di referenti interni che sono i garanti delle informazioni pubblicate e del loro aggiornamento.
Attualmente l'Urp non eroga servizi on line anche se l'amministrazione è molto attenta alle nuove tecnologie come strumenti di e-governement, tanto da aver promosso un progetto di Sistema Informativo Territoriale che è in fase di completamento. Questo ha portato:
- alla creazione di un collegamento in fibra ottica delle sedi comunali;
- all'uso, oramai abituale, della posta elettronica e di Internet all'interno del Comune (con casella e-mail interna per ogni operatore);
- all'apertura di due sale multimediali dove sono a disposizione, gratuitamente, 30 PC collegati ad Internet;
- all'informatizzazione di alcune banche dati del Comune;
- alla creazione di laboratori informatici nelle scuole (elementari e medie);
- alla creazione di una biglietteria elettronica per il teatro comunale.
Inoltre sono in fase di studio altri progetti legati all'uso delle nuove tecnologie in funzione della semplificazione della vita del cittadino e in funzione di una diversa organizzazione interna all'ente (Carta di identità elettronica, informatizzazione del territorio della Bassa Romagna, ...).
Concludendo
L'aspetto più significativo del passaggio dall'Informacittadino al nuovo Urp ci sembra che sia il coinvolgimento, attento e consapevole, del resto dell'organizzazione nei momenti-chiave dell'implementazione del progetto:
- per la creazione della banca dati e per garantire l'aggiornamento delle informazioni in essa raccolte. Come detto sopra, infatti, sono stati "istituzionalizzati" i flussi informativi, attraverso l'individuazione di referenti interni;
- per strutturare il processo della gestione dei reclami. Oltre ad avere concordato la modalità di realizzazione della nuova gestione dei reclami con i dirigenti e i responsabili dei servizi, è stato creato un apposito regolamento (Disciplina della procedura per la gestione dei reclami), contenuto anche nella Carta dei servizi, che individua nei responsabili degli uffici coloro che si impegnano a fornire una risposta, certa ed esauriente, al cittadino (invita, in realtà, direttamente dall'Urp);
- nella conferenza organizzata in occasione dell'inaugurazione.
Un altro passaggio importante dalla prima alla seconda esperienza è, sicuramente, l'attenta attività di progettazione delle fasi di realizzazione del nuovo servizio, con la definizione di obiettivi, tempi, fasi, modalità di realizzazione di ogni fase, modalità di risoluzione delle criticità e strutturazione di nuovi processi (come, per es., nel caso della gestione dei reclami).
Infine ci sembra giusto segnalare, come "fattore di successo", la ferma volontà degli amministratori che hanno voluto e sostenuto questo "passaggio di consegne", dall'Informacittadino all'Urp, come momento chiave in una fase di ripensamento e di potenziamento del rapporto tra il Comune, la sua popolazione e il suo territorio di riferimento, all'intero, però, di un programma più complesso di cambiamento e di innovazione.
- nella conferenza organizzata in occasione dell'inaugurazione.
Un altro passaggio importante dalla prima alla seconda esperienza è, sicuramente, l'attenta attività di progettazione delle fasi di realizzazione del nuovo servizio, con la definizione di obiettivi, tempi, fasi, modalità di realizzazione di ogni fase, modalità di risoluzione delle criticità e strutturazione di nuovi processi (come, per es., nel caso della gestione dei reclami).
Infine ci sembra giusto segnalare, come "fattore di successo", la ferma volontà degli amministratori che hanno voluto e sostenuto questo "passaggio di consegne", dall'Informacittadino all'Urp, come momento chiave in una fase di ripensamento e di potenziamento del rapporto tra il Comune, la sua popolazione e il suo territorio di riferimento, all'intero, però, di un programma più complesso di cambiamento e di innovazione.
Ultimo aggiornamento: 20/10/05
